Você já utilizou algum serviço digital oferecido pelo governo?
Como foi sua experiência com a tecnologia oferecida pelo setor público?
Na busca por mais eficiência e melhor uso de tecnologias em processos públicos, a discussão sobre a transformação digital no setor público tem se tornado cada vez mais forte e necessária. Um dos efeitos desse tipo de ação é justamente maior transparência para que o cidadão consiga fiscalizar seus representantes, e outro efeito é a redução da burocracia para solução dos seus problemas.
Contudo, é preciso atentar que essa transformação demanda muita organização e planejamento. É preciso seguir os passos necessários e enfrentar os desafios a fim de garantir que os governos se tornem mais ágeis e bem estruturados. Somente desse modo torna-se viável obter melhorias processuais incrementais e constantes, em médio e longo prazos.
Quer entender como esse fenômeno se desenvolve no âmbito público e qual a realidade no Brasil? Leia o artigo até o final para entender o processo de modernização tecnológica no setor público e suas vantagens!
O que é transformação digital no setor público?
A transformação digital no setor público, assim como no setor privado, vai muito além de apenas usar ferramentas tecnológicas. É sobre adaptar os governos à tendência mundial de inovação no centro das operações e auxiliar a boa tomada de decisão. Para isso, comumente os processos são digitalizados e as ferramentas são integradas para gerar uma experiência mais satisfatória para os usuários, nesse caso, os cidadãos.
Esse fenômeno é muito sobre tornar as operações mais fáceis e menos trabalhosas. Começa com a automatização de processos, com sistemas digitais realizando tarefas repetitivas, no lugar de recursos manuais ou analógicos. Dessa forma, é possível reduzir a barreira entre o cidadão e o governo, o que agiliza a fiscalização e o uso dos serviços.
Em termos práticos, estamos falando do uso e adoção de ferramentas, abordagens e inovações em tecnologia, como cloud computing, inteligência artificial, blockchain, internet das coisas, realidade virtual/aumentada, soluções móveis, entre outros recursos-chave com o objetivo de atender aos interesses públicos. Quando falamos de transformação digital, automação, integração e segurança são os pilares fundamentais para essa estratégia, e esses pilares trabalham em conjunto para otimizar a Justiça, Educação, Saúde, Segurança e todos os serviços diretos que atendem a demandas da população.
Contudo, esse conceito também significa mais acesso à informação por parte de todos, em processos massivos de inclusão digital. Para isso, é necessário um maior investimento em pesquisa e desenvolvimento nessa área, expansão da infraestrutura, uso da tecnologia para modernizar diversos âmbitos e setores (como o bancário, na educação etc.), parcerias público-privadas e outras ações estratégicas.
Quais os desafios da transformação digital no setor público?
Da mesma forma que ocorre no ambiente privado, existem percalços no caminho e desafios a serem superados. É preciso identificá-los e trabalhar de modo específico para resolver esses problemas.
Um deles é a falta de mão de obra. Para garantir uma transformação abrangente, que realmente se estenda a todos os aspectos públicos, é preciso contar com amplo apoio de pessoas capacitadas. Funcionários com a devida habilidade para gerenciar sistemas, analistas de sistemas, desenvolvedores de software e pessoas que administram infraestrutura, por exemplo, precisam estar antenados com o mercado e com tendências digitais para contribuir com esse projeto.
A resistência de boa parte dos setores é outro grande problema. Muitos ambientes mais tradicionais, como os relacionados com a Justiça, ainda se opõem a novas tecnologias e preferem lidar com estruturas manuais porque já usam há mais tempo. Essas pessoas não gostam de se adaptar ao novo até que estejam certas de que essas inovações realmente são benéficas. Vale a pena investir em processos educativos para inserir a tecnologia em setores que não estão habituados com ela.
Outra questão é a infraestrutura do estado ou país, como um todo. Se não há apoio de infraestrutura, com acesso à rede e extensão da conectividade de internet, não existe possibilidade de aderir à transformação globalmente. Essa é uma grande questão em países mais pobres, que são impossibilitados de prosseguir nessa jornada por conta de problemas básicos e falta de atendimento nas necessidades fundamentais da população.
Por isso, como já falamos, o investimento na transformação digital deve ser holístico:
compreender as deficiências estruturais e trabalhar para mitigá-las de modo a abrir caminho para uma transição fluida para a digitalização completa dos processos é a chave para o sucesso nessa empreitada.
Outros grandes desafios: falta de uma cultura de experimentação e falta de legislação adequada. A transformação digital consiste em experimentar e ajustar o uso de tecnologias à medida em que novos aprendizados acontecem, e se o país não possui essa cultura de experimentação tecnológica, será muito mais difícil de conduzir esse processo. Da mesma forma, se não houver um forte suporte constitucional, com leis que ajudem a extrair o melhor do uso das tecnologias, as dificuldades também aumentam.
Um exemplo disso são leis que auxiliam no combate de problemas de segurança em sistemas e ajudam a ressaltar a importância da privacidade, como a Lei Geral de Proteção de Dados. Sem normas como essas, é impossível falar em adoção segura de ferramentas modernas e tecnológicas que beneficiem os órgãos e os próprios cidadãos.
Em muitos casos, a escalabilidade é um desafio também. Muitos governos até conseguem implantar novas tecnologias, mas não expandem o fenômeno para a população como um todo. Assim, esse benefício se torna desigual, o que não representa a proposta de digitalização completa.
Mas o ponto central é de que os desafios e problemas existem e isso é normal. Todos os países que já possuem uma cultura digital no âmbito governamental já passaram por essas dificuldades. A questão é que vale a pena enfrentá-las e superá-las, pois só assim caminhamos em direção ao futuro da nação.
Qual a realidade no Brasil?
No Brasil, estamos caminhando rumo à transformação no nosso setor público. Diversas prefeituras já adotaram aplicativos para comunicação com os cidadãos, de modo a permitir que eles consigam realizar serviços básicos por meio dessa interface. A centralização dos serviços em sites e plataformas na web também são um avanço e digitalizam processos que antes eram totalmente manuais e presenciais.
Vale mencionar também a transformação digital em bancos estatais, como o Banco do Brasil, o Banpará e a Caixa, por meio do uso de aplicativos, por exemplo. Ao adotar esses sistemas, é possível obter os benefícios da automação, integração e proteção de dados, reduzindo trabalhos repetitivos, burocráticos, filas e papéis. Tudo é bem mais rápido e torna-se possível atender a um número maior de pessoas, deixando os clientes mais satisfeitos com a experiência.
Temos também a iniciativa GovTech, que consiste em um projeto de startups em parceria com o setor público para sair do comodismo e instigar a inovação. A proposta é criar soluções eficientes, escaláveis e ágeis que facilitem a vida do cidadão e tornem tudo mais prático.
Entretanto, apesar dos nossos avanços, é preciso pontuar que o Brasil ainda tem um caminho longo a percorrer. Uma das características do nosso país é a desigualdade da população. Enquanto muitas cidades já são digitais, enquanto outras permanecem fortemente tradicionalistas e manuais, e o mesmo acontece com os cidadãos. Enquanto algumas pessoas já nasceram inseridas no contexto tecnológico e utilizam serviços digitais para quase tudo, existe uma parcela da população que não possui sequer uma conta bancária (são os desbancarizados).
Os problemas de infraestrutura são grandes, sendo que a cobertura de rede não é capaz de chegar a todos os lugares igualmente. Esse é um dos nossos maiores desafios: encontrar soluções que incluam o maior número possível de usuários, ainda que sejam tão distintos.
Quais os impactos da transformação digital no setor público?
Neste tópico, vamos explorar os principais impactos da transformação digital no setor público.
Transparência
Um dos pontos muito mencionados é a transparência. Com maior digitalização dos âmbitos governamentais, os cidadãos terão acesso a informações e poderão fiscalizar e controlar as ações dos representantes. Afinal, com o apoio de dados abertos e sua disseminação por meio da internet e de aplicações, torna-se viável essa auditoria.
Isso é muito bom para garantir que os cidadãos participem mais da vida pública e para prevenir problemas de corrupção, desvios de verbas e má utilização do dinheiro público.
Economia de custos
O uso sistemas computacionais e automação custa bem menos do que manter as operações manuais. Ao adotar tecnologias como as que citamos, os governos conseguem reduzir o consumo de recursos e tornar o trabalho mais eficiente, dessa forma, diminuindo o número de erro humano e possibilitando aos seus funcionários maior produtividade.
Além disso, com menos gastos com papéis, recursos físicos e até mesmo menor necessidade por funcionários realizando tarefas repetitivas, os governos se tornam mais enxutos e, ainda assim, certeiros nas suas ações.
Melhor aplicação de recursos
Aliada ao menor gasto está a melhor aplicação dos recursos. Isto é, com a ajuda dos sistemas computacionais, torna-se viável utilizar melhor as verbas, garantindo menos desperdícios. Todo esse foco em eficiência e em uma melhor experiência para os cidadãos gera maior organização na administração financeira, o que é melhor para todo mundo.
Desburocratização dos serviços
Alguns setores do aparato público são conhecidos por serem extremamente burocráticos. A comunicação é ruim, tudo é feito manualmente, há muitos erros e requisições que levam muitos dias para serem resolvidas. Contudo, se houver um esforço em favor da transformação, é possível reduzir essa burocracia e tornar tudo mais simples e ágil.
Ao aplicar automação, por exemplo, com inteligência artificial e automatização de processos, os governos são capazes de melhorar a execução de suas rotinas e gerar mais resultados em menos tempo. Podemos ver melhorias no setor bancário, como mais facilidade para abrir e gerenciar contas, realizar transferências e pagamentos, por exemplo.
Da mesma forma, é possível perceber isso na área da saúde, com aplicativos auxiliando nos diagnósticos e na intermediação entre os pacientes e hospitais. A tecnologia também pode ser adotada para otimizar o trabalho dos médicos, gerando informação em tempo real. Ou até mesmo o processo eleitoral pode se tornar ainda mais fluido, com uso de tecnologias mobile. Enxergamos até mesmo maior alcance da palavra de sistemas públicos, como fez o SUS ao lançar seu aplicativo para orientar os cidadãos sobre a pandemia de Coronavírus em 2020.
Como fazer a implementação da transformação digital no setor público?
Está gostando do artigo? Agora, vamos entender como é possível aplicar uma transformação na esfera pública.
Planejamento
Antes de tudo, é necessário planejar. Ou seja, estabelecer muito bem os princípios e objetivos da inserção de tecnologia no ambiente governamental, amadurecendo o entendimento de como adotar a transformação digital e quais ferramentas implantar. Nesse momento, é fundamental levantar as necessidades, os desafios e riscos, a fim de trabalhar de forma direcionada.
Como estamos falando de um processo holístico, é imprescindível planejar a adaptação aos poucos, começando em alguns setores e escalando as soluções eficientes. Com o tempo e a transformação completa, os sistemas estarão trabalhando de forma integrada e conectada. O importante é começar, com passos pequenos e constantes.
Mapeamento de processos
O próximo passo é mapear os processos. Para saber o que automatizar e integrar, os líderes terão que ter uma boa noção de como as operações são executadas internamente, identificando as atividades, a relação entre elas, os objetivos e os principais resultados. Com uma visão ampla e clara acerca dos processos, será possível implantar medidas de melhorias e incorporar as tecnologias no ambiente interno.
Engajamento das pessoas
Essa dica é importante. Não existe nenhum esforço de transformação digital sem o apoio e engajamento das pessoas envolvidas. Dentro de uma empresa, os funcionários devem partilhar da cultura e vontade de inovação, ao passo que em um governo, os integrantes e representantes têm que estar alinhados. Assim, a tecnologia será ativada, incorporada e se tornará um apoio forte nas operações internas.
Ou seja, não deve haver resistência à inovação e à reavaliação constante, ambos princípios propostos pela ideia da mudança global. É preciso garantir que os cidadãos estejam conectados e recebam bem essa iniciativa de digitalizar os processos governamentais.
Análise, mensuração e monitoramento
É preciso analisar, mensurar e garantir monitoramento de tudo o que ocorre, em busca de melhorias. Nesse sentido, vale dizer: é um processo data-driven, orientado a informações e dashboards, buscando tomar decisões com amparo de dados confiáveis. Ao adotar uma solução em um setor, é preciso avaliar os resultados, a fim de reparar os erros e aplicá-la em outros setores.
Quais os países que conseguiram ser mais digitais?
Agora, chegou a hora de explorar alguns exemplos de países que deram um passo adiante na transformação e se tornaram mais digitais, eficientes e ágeis.
Começamos com a Dinamarca, que criou um laboratório de inovação para trabalhar iniciativas governamentais e regulação de novas tecnologias. É um suporte importante para todas as mudanças que acontecem no país.
Nos Estados Unidos, já são usados robôs para automatizar tarefas, bem como ferramentas para agilizar a cadeia de suprimentos e permitir controle por parte dos usuários que recebem encomendas do serviço público. Também há projetos de blockchain na Tesouraria Nacional para acompanhar o movimento de ativos eletrônicos com maior segurança.
Na Estônia, com o uso de aplicativos, é possível abrir uma empresa em menos de 20 minutos. Além disso, o país é conhecido por suas eleições digitais, facilitadas por conta das tecnologias mobile.
Em Portugal, existe o Simplex, um compêndio de inovações que funciona como um acordo entre o povo português e o governo. A partir dele, foram criados projetos que facilitam a aquisição de imóveis, com o processo todo pelo celular, e proporcionam um RG único, com cadastro pelo smartphone também. Além disso, existe o imposto de renda automático, sem necessidade de trabalho manual. Lá, cerca de 46% dos serviços públicos são digitais.
A transformação digital no setor público é uma necessidade para auxiliar os países na adaptação global às novas tecnologias. Com esse cuidado, é possível gerar acesso democrático à informação, condições igualitárias para os cidadãos e melhores serviços dos governos, com maior segurança e menos custos. Desse modo, o PIB é elevado e a qualidade de vida também.
Que inovações você enxerga que seriam benéficas para o governo do Brasil? Deixe nos comentários!
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