Transformação digital em instituições financeiras: tudo que é necessário saber para se adaptar

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Eficiência e lucro andam juntos. Para inserir sua empresa no mundo digital de maneira inteligente, é preciso se manter atualizado e compreender os pilares da transformação digital em bancos e outras instituições financeiras. Esse fenômeno tem causado uma revolução na forma como as pessoas se relacionam com essas organizações e na execução de transações financeiras, com menos custos e menos demora para solucionar problemas. Isso tornou o cliente muito mais exigente e deixou o mercado financeiro ainda mais competitivo que antes.

Adaptar-se à transformação digital é uma questão de sobrevivência. É muito importante saber o que esse conceito significa e como é traduzido em termos práticos. Desse modo, as empresas conseguem dar os primeiros passos em implantar processos digitais para acompanhar o mercado.

Se você é um agente decisivo na modernização de uma instituição financeira, sendo um profissional de TI ou de negócios, sabe que propor mudanças é uma grande responsabilidade e deve ser feita com embasamento. A seguir, vamos analisar as implicações da transformação digital para o mercado financeiro e tudo que você precisa saber antes de partir para a ação!

Como acontece a transformação digital em bancos e financeiras?

Primeiro, é importante entendermos de conceito. A transformação digital descreve um período de transição de uma produção arcaica e fortemente manual para uma que prioriza o uso de tecnologias, mas não somente isso. A inserção da tecnologia envolve, também, a criação uma nova cultura, adaptada a essas ferramentas. Nesse novo fenômeno, as soluções tecnológicas são encaradas como apoio estratégico e posicionadas no centro dos negócios, e não mais vistas como um meio, um suporte descartável.

Por conta disso, agora são as tecnologias que definem o rumo do mercado e ditam como será a relação entre empresas e clientes. Segundo Emanuel Estumano, Project Manager da Vibe Tecnologia, estávamos na era industrial e estamos caminhando para a era do conhecimento, proporcionada por essa mudança transformadora. 

Na fase industrial, o mundo era focado em forte competição, mentalidade de escassez de produtos e processos manuais repetitivos . Ao passo que, na era do conhecimento, temos maior ênfase na colaboração, mindset de abundância e em distribuição.

Também podemos definir esse momento como era da informação, em que uma gama de informações valiosas estão disponíveis e acessíveis para os clientes, que utilizam esses dados para fazer escolhas de produtos, serviços e empresas com as quais querem negociar.

A era do conhecimento no mundo dos bancos

No mundo financeiro, a era industrial era caracterizada por processos burocráticos, longas filas, muitas taxas e altos índices de abandono de clientela.

Agora, estamos vendo a era do conhecimento surgir no universo dos bancos. Há foco maior na experiência do cliente, mais automação de processos, melhoria no atendimento ao consumidor e redução de tempo para realizar transações cotidianas. É provável que essa nova experiência já lembre você de um ou mais bancos digitais que ganharam muita adesão nos últimos anos!

Em resumo, as organizações financeiras avançaram de um período de uso de tecnologia tímido, em que elas eram as únicas beneficiadas, para um outro período em que a tecnologia está no centro de toda a operação e seus benefícios se estendem a todos os usuários.

Nesse sentido, temos assistido à proeminência de modelos como o internet banking e o mobile banking, que permitem abertura de contas, pagamento de boletos, consultas de extratos e até tarefas mais complexas envolvendo, como análise de créditos, financiamentos e assinaturas de contrato, feitas de maneira móvel e descentralizada. Segundo pesquisa da Febraban, 60% das operações financeiras em 2018 foram realizadas digitalmente, 40% no celular e 20% na web.

O número de contas abertas no celular subiu para 2,5 milhões, ao passo que o internet banking foi usado 434 mil vezes para esse mesmo fim, de acordo com o relatório. Essas contas geralmente envolvem benefícios que destacam as opções online: transferências gratuitas, saques gratuitos, consultas feitas a qualquer momento e interações em tempo real, com notificações no celular. Os serviços só são possíveis de serem oferecidos gratuitamente devido o investimento feito em tecnologia, que automatiza os processos e reduz significativamente os custos da instituição.

Além disso, o mundo atual tem visto o surgimento de empresas bancárias digitais, como as fintechs, que definiram o novo padrão de uso de tecnologia para crédito, gestão financeira e outras funções.

Clientes conseguem realizar até 100% das operações com o uso de um aplicativo, sem precisar se deslocar e nem participar de processos burocráticos. Por isso, bancos tradicionais têm investido em iniciativas digitais a fim de acompanhar essa onda, que já é considerada “o novo normal”.

Essa abordagem customer centric naturalmente requer uma infraestrutura mais robusta e o uso de softwares adequados. O setor de TI se torna ainda mais importante e oferece muito mais valor para a empresa, justificando os investimentos. 

Como a transformação digital impacta no dia a dia dos bancos?

Do ponto de vista dos bancos, a mudança gera maior organização interna e uma profunda revolução do mindset. Afinal, para chegar aos modelos que já mencionamos, não basta apenas aplicar determinadas tecnologias indiscriminadamente. É necessário considerar a importância delas e entender que assumem um papel estratégico atualmente. 

Isso significa também alterar certos processos e abordagens, priorizando a colaboração interna e a diminuição de burocracia. O trabalho remoto, por exemplo, se torna uma opção interessante para gerar melhores resultados sem tanto custos, a fim de extrair o melhor de cada colaborador. 

Trabalhos manuais e repetitivos são automatizados, já que há uma mentalidade que prioriza entregar funções estratégicas para os funcionários e deixar as tarefas manuais para as máquinas. Isso é fruto do mindset que deseja entregar resultados mais valiosos e mais rápidos para o cliente. 

Há também mais organização e integração dos dados, o que facilita o trabalho de todos e otimiza a comunicação entre os diversos setores da empresa. As informações ficam disponíveis para análise de uma maneira mais transparente, com o uso dos sistemas para suportar essa necessidade. A nova visão é global, holística e estratégica.

Como os clientes podem ser beneficiados pela transformação digital?

Quando analisamos o lado do cliente, entendemos melhor os efeitos gerados pela transformação digital. Como já falamos, hoje, é possível abrir contas e executar operações financeiras por meio de sistemas web e aplicações para celular. Assim, é muito rápido e prático conferir dados bancários e resolver os problemas relacionados com contas e cartões, além de outros serviços.

Esse é um dos aspectos que visam tornar as pessoas mais participativas no setor financeiro, reduzindo o número de desbancarizados. Atualmente, 45 milhões de brasileiros integram essa estatística, já que não enxergam valor no modelo tradicional do sistema bancário, pois consideram que possuir contas em bancos é caro, trabalhoso e burocrático.

Com os serviços digitais, é possível oferecer maior segurança também. Dessa forma, as pessoas se sentem confiantes em guardar o dinheiro nas contas, bem como em realizar transferências, financiamentos e investimentos. Tudo é bem mais rápido, mas equipado com as devidas medidas, que envolvem técnicas avançadas de criptografia e segurança de sistemas, além de utilizar recursos cada vez mais populares, como biometria e reconhecimento facial.

Há também uma preocupação em atender melhor,o que envolve mais cuidados com linguagem, bem como um tratamento consultivo que sabe personalizar ofertas para cada cliente. Esse atendimento humanizado é aliado com o uso de dados, assim, modelos de investimentos podem ser oferecidos de acordo com as condições e preferências de cada usuário, por exemplo.

Quais ferramentas podem ajudar nessa transformação?

Sabemos que nem só de ferramentas tecnológica se faz a transformação digital, mas elas são o corpo das estratégias que serão implementadas. A seguir, veja as tecnologias mais utilizadas pelo setor financeiro na hora de se modernizar:

Business Intelligence (BI)

O Business Intelligence é um dos usos, com o foco em analisar grandes bases de dados a fim de buscar insights para aperfeiçoar as escolhas e oferecer uma visão mais clara acerca do passado e do futuro com a identificação de padrões e tendências. 

Com o BI, a empresa tem acesso constante a relatórios sobre o desempenho, de uma forma visualmente clara em painéis, o que permite ações de ajuste.

Inteligência artificial

É possível também usar inteligência artificial e machine larning (aprendizado de máquina) para identificar fraudes em transações bancárias de maneira preventiva. Da mesma forma, a IA otimiza as análises de crédito, realizando análises de risco e predições de quem pode ou não se tornar inadimplente com base em suas características e em dados históricos do cliente.

Chatbots também estão sendo aplicados, com tecnologias de processamento de linguagem natural, para entender melhor o usuário e oferecer um suporte 24/7 a ele. 

Aplicativos móveis (mobile apps)

O usuário está cada vez mais acostumado a interagir com aplicativos para tudo, desde entretenimento até organização pessoal. A exigência subiu, e a presença dos bancos no mundo mobile requer desenvolvimento de aplicativos móveis otimizados para agilizar os processos diários envolvendo contas, cartões e outros serviços mais complexos.

Métodos e abordagens

As ferramentas também envolvem abordagens para gestão de projetos, como o design thinking e métodos ágeis de desenvolvimento. Eles visam quebrar problemas grandes em partes e aplicar um esforço otimizado na busca de uma solução a fim de obter o melhor resultado possível.

A revolução da transformação digital em bancos gera uma necessidade maior por esforços da área de tecnologia para se adaptar a demandas do usuário, como mobilidade e agilidade. Não há mais espaço para resistência a mudanças, pois isso significa perder oportunidades de lucratividade e crescimento no mercado.

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